Investigación de usuarios en UX, introducción:

En todas las decisiones que tomamos en nuestra vida, solemos detenernos a pensar: ¿qué es lo mejor? ¿Qué será lo mejor para x cosa o para tal situación? Y todo esto lo hacemos con información de fondo y basándonos en la información que tenemos o, mejor aún, que buscamos. Finalmente, tomamos la decisión definitiva.

En la interfaz de usuario (UI), todo se trata de tomar decisiones, ya sea hacerlo más grande, más pequeño, de color azul, etc. Y muchas de estas decisiones son fundamentales. Es esencial comprender que no somos el usuario final y que no podemos dejar todo a nuestro criterio de "experto".

Investigar, escuchar y observar al usuario desde un punto de vista empático y humilde es la clave para construir algo genial. Una de las mejores formas de comenzar es a través de las entrevistas de usuario. Te invito a leer toda la nota para obtener estrategias, herramientas y ejemplos sobre cómo realizar una entrevista de usuario. No solo aprenderás cómo llevarlas a cabo, sino también cómo transmitir esa información a tu equipo.

Tipos de Investigación de Usuarios en UX:

La investigación de usuarios no se limita solo a las entrevistas. También podemos optar por la observación, realizar pruebas por nosotros mismos o ponernos en el lugar de trabajo del usuario para ver la situación desde una nueva perspectiva. Sin embargo, las entrevistas son especialmente útiles para adentrarnos en lo desconocido. Empecemos, entonces, hablando sobre las entrevistas de usuario.

*Otros métodos de investigación de usuarios que hablaremos en futuras notas: Encuestas y Cuestionarios, Análisis de Tareas, Mapas de Empatía, Mapas de Viaje del Usuario.

Cuando se trata de realizar una buena investigación del usuario, recuerdo las palabras de Arturo Elías Ayub en un programa de Shark Tank México: "Antes de negociar, primero escucha. Deja que hablen primero", o algo similar. No las recuerdo exactamente, pero el punto es escuchar primero antes de hacer una propuesta.

Esto cobra bastante sentido al negociar y, en gran medida, al entrevistar al usuario, estamos negociando y definiendo qué incluirá y qué no incluirá nuestro proyecto. Muchas veces, nuestro usuario puede ser también nuestro cliente, y el cliente quiere todo de inmediato. Por eso, considero que es mejor comenzar por las entrevistas sin tener prejuicios sobre las respuestas.

Vamos a partir con el ejemplo de nuestro proyecto, que consiste en rediseñar una plataforma web (No lloren, esto es muy común).

Siguiendo el ejemplo de Arturo Elías Ayub, en su libro "Primero escucha", vamos a empezar por las entrevistas.

Entrevistas de investigación de usuarios

Para este punto, es fundamental que ya tengas definidos los tipos de usuarios a los cuales tienes acceso para poder entrevistarlos. En nuestro caso, crearemos dos perfiles.

1. Vendedor (La persona que operará la plataforma web de ventas)

2. Cliente final (en este caso, uno de los distribuidores de la plataforma)

Primero, definamos: ¿A quién necesitamos escuchar primero?

En nuestro caso, el vendedor tiene un papel crucial, ya que trabaja con la plataforma a diario. Si le resulta difícil de usar, poco atractiva o simplemente no le gusta utilizarla, su opinión tiene un gran peso.

¿Cómo empezar con la mejor impresión para una entrevista de investigación de usuario?

No eres el experto en todo, mucho menos en un nuevo proyecto, tengas o no experiencia en el sector en el que opera el usuario. Jamás vas a saber más que aquellos que operan día a día. Es muy diferente que ellos no expresen, opinen o les interese realizar mejoras, pero no sabes más que ellos.

Antes de comenzar una reunión en Zoom, Meets o cualquier otra plataforma, es necesario tener humildad, respeto y atención. Con esto en mente, vamos a organizar grupos cerrados por áreas para poder atender a todos de manera adecuada. Es recomendable no tener sesiones con más de 4 personas, ya que no somos multitarea por más que lo creamos, y los usuarios hablarán menos a medida que aumente el número de participantes.

Ten en cuenta estas diez preguntas clave para obtener la información que necesitas. Te sugiero utilizar las siguientes como base:

1. ¿Cómo describirías tu experiencia con el producto actual?

2. ¿Qué sensaciones te genera utilizar el producto actual?

   1. Solo si aplica, ¿cómo era el producto utilizado en tu trabajo anterior? [Por alguna razón, las personas tienden a idealizar sus formas de trabajo anteriores, ya sea por comodidad o respeto, pero suelen expresar más ideas fuera de su rutina habitual.]

3. ¿Qué crees que se debería agregar al producto actual?

4. Si hubiera una sola cosa que pudieras añadir al nuevo producto para que lo amaras, ¿cuál sería?

5. Preguntas específicas relacionadas con tu proyecto

Suelo comenzar con estas preguntas fundamentales, las cuales me han sido de gran utilidad para lograr que el usuario se sienta más relajado, como si estuviera en una conversación y no en una entrevista de sí o no. Sin embargo, esta es solo la siguiente parte, que es muy pero muy importante.

La entrevista no debe sentirse como una entrevista de investigación de usuario.

Cuando nos ponen una cámara frente a la cara, a muchos de nosotros nos paraliza o simplemente nos hace enderezar la espalda. No crea una sensación de ser observados para la posteridad, sino que nos intimida más que tener muchos ojos humanos mirándonos al mismo tiempo.

Con las entrevistas, siento que es como si colocáramos de manera figurada un micrófono al plantear una pregunta, asentir en respuesta y pasar a la siguiente. A veces, esto solo provoca que obtengamos la respuesta que queremos en determinadas ocasiones.

Vamos a llevarla como una plática. Intercala tus preguntas con temas de actualidad y rebota ideas y respuestas que te den los usuarios. Además, ten la bondad de conocerlos como personas, no solamente como un tipo de usuario, una etiqueta o una categoría más en tu documentación. Ellos son más que eso, son humanos, tan complejos como tú.

Te comparto el siguiente archivo en FigJam, para que puedas hacer anotaciones, organizar tu entrevista y, sobre todo, tomar notas precisas: Archivo FigJam.

Si prefieres utilizar Notion, te proporciono un enlace para que puedas clonar la página en tu espacio de trabajo: Enlace de Notion.

Notas en la entrevista

Tomar notas de los temas es fundamental, pero es aún más importante saber cuándo tomar notas y cuándo prestar suma atención e importancia a los entrevistados. En este punto, dejaremos de llamarlos simplemente usuarios y les daremos el lugar que merecen, personas reactivas al igual que nosotros, para poder tener una conversación verdadera. Sugiero seguir el siguiente esquema, basado en las preguntas anteriores:

Preguntaremos ¿Cómo es la experiencia del producto actual?

Comúnmente, se observan gestos, muecas, encogimiento de hombros, desvíos de mirada. Si el producto es bueno, responderán que está bien, pero mencionarán que faltan algunas cosas.

No tengas ni lápiz ni papel en mano. Genuinamente y desde una postura humilde, escucha y observa cómo su cuerpo habla por él. Presta atención a las palabras fuertemente negativas y positivas que expresa. Siéntete como su compañero, como si hubieras llegado al mismo puesto que él y tuvieras que lidiar con el producto.

Cuando nuestro amigo termine de hablar, puedes dar una retroalimentación breve sin enfocarte en lo negativo. Puedes compartir una experiencia personal con un problema similar y, si no tienes algo similar, simplemente decir: nunca he experimentado algo así. Sin embargo, no quiero ni deseo que siga en esa posición.

En este punto, es importante que demuestres empatía, maestría en el diseño de experiencia de usuario y autenticidad.

Al finalizar su retro, sin problemas, puedes detener el tren y comentar que tomarás nota. Luego, procede a repasar las principales molestias de forma clara, enlazando las ideas con frases, conceptos, ejemplos e incluso colores.

Puedo escribir mil páginas sobre el tema de las notas, pero como es mi costumbre, aquí me detengo. En una nota futura, profundizaré en el tema y ofreceré plantillas para este esquema, que incluirán casillas de entrada, salida, representaciones de emociones y mucho más.

Descarga la información en tu lugar de documentación favorito justo después de terminar la entrevista de investigación de usuario.

Aquí tienes algunas plataformas donde podrás descargar tu documentación:

• Notion

• FigJam

• Miro

• Notes de Apple

• Word

• Excel

Evita dejar tus notas finales en:

• Tu mente

• Tu imaginación

• Minecraft

• Fortnite

¿Se entiende el punto? El objetivo es simplificar las cosas, organizarlas y asegurarse de que cualquier persona que lo necesite pueda entenderlo, cualquier persona que lo vea debe saber qué está pasando.

Si nuestro amigo entrevistado comentó que le gustaría tener una forma de descargar en PDF cada ficha técnica de su producto, sugiero incluir un botón prominente de color rojo con el texto "Descargar ficha técnica" en cada página del producto. Sin embargo, aún no sabemos si un botón será la mejor opción, o si deberíamos considerar un banner, enviarlo por correo u otro método de su elección.

Tal vez el usuario solo necesita ver el PDF desde el sitio, ya que descargar 100 PDF al día a su computadora le resulta abrumador. En este caso, una herramienta de búsqueda y organización profunda en el sitio sería mejor. Esto es solo un ejemplo.

Envía la minuta por correo a los asistentes, es así de simple. No seas el dragón que cuida el oro y termina siendo un enano. Comparte, no seas envidioso.

Recapitulando

• No eres el experto en todo.

• Trabaja en grupos reducidos y con objetivos claros. (Máximo 4 personas)

• Llega con preguntas claras e ideas de referencia.

• Investiga a tus competidores.

• No hagas preguntas y respuestas, esto es una conversación entre amigos. Todos somos seres humanos complejos, al igual que tú.

• Sé empático, ya que eres similar a los demás. Todos somos seres humanos reactivos. No eres un gurú, así que muestra humildad y empatía.

• No presentes soluciones con nombres y caras aún. Puede que sean válidas, pero tu equipo también debe ver, opinar y sentir al respecto.

Me gusta poder encontrar otros artículos que puedan generar más ideas, herramientas o procesos para mejorar, por eso quiero recomendarte que guardes para leer después el siguiente post de Gluo: Link.

En el ámbito de la UX, la investigación de usuarios puede parecer una tarea abrumadora al principio, pero resulta esencial para el éxito del diseño. Al fin y al cabo, el objetivo principal del diseño de UX es crear un producto que satisfaga las necesidades y expectativas del usuario. Y para hacerlo, debemos comprender a fondo a nuestros usuarios: sus comportamientos, sus necesidades, sus deseos y sus expectativas.

La investigación de usuarios no es un hito aislado en el proceso de UX, sino una actividad continua que debe realizarse durante todas las etapas del desarrollo del producto. No debemos olvidar que nuestros usuarios son nuestra guía y que su retroalimentación es invaluable para mejorar y refinar nuestro producto. En conclusión, la investigación de usuarios es una herramienta esencial para entender, diseñar y finalmente, satisfacer las necesidades de nuestros usuarios.

Quiero enfatizar que la investigación de usuarios es el punto de partida en el mundo de UX. Este proceso puede considerarse como un medio para expandir, curar, filtrar, liberar y descartar. Como es un proceso iterativo, debemos mantener reuniones con los usuarios para probar el MVP y validar el producto final antes de su lanzamiento. Ellos nos ayudaron a su construcción y son participantes esenciales. Es correcto involucrarlos, ya que son el medio de producción y un elemento vital en toda organización.

Espero que está pequeña nota te ayude, mi contenido no es la verdad absoluta y está en constante cambio, gracias por leerme

Links:

¿Qué es un Diseñador UX/UI?, y que métodos utilizan.

💽 Playlist de Lo-Fi realizada por Creativos Atómicos: Link.

Nota en medium: Link.